El significativo avance de la operación bancaria a distancia.

Hablamos de América Latina. El avance tecnológico y su masificación en los últimos 20 años, trajo cambios profundos en la manera en que se opera con los bancos. Hace 20 años irremediablemente había que ir a una sucursal y hacer cola ante una ventanilla o mostrador y en ocasiones especiales hablar con el tesorero o el gerente. En todos los casos el cliente se dirigía a alguien que debía atenderlo.

Después llegaron dos grandes innovaciones los “cajeros automáticos” y la banca telefónica. Con el tiempo la banca telefónica se fue automatizando y aparecieron los menús, que no siempre los clientes escuchan con paciencia.

Estas dos innovaciones producirían cambio de gran importancia. Ambos posibilitaron realizar una cantidad interesante de operaciones a distancia. La operación a distancia trajo beneficios a los bancos por la reducción de costos y también trajo beneficios para los clientes: ganar tiempo, realizar mayor cantidad de operaciones, en momentos más oportunos, y hacerlo con la mayor seguridad.

En la última década hicieron su entrada dos nuevos canales: las operaciones por Internet y más recientemente por teléfono móvil, multiplicando las posibilidades de operación a distancia con los bancos. La operación por Internet ganó mucho espacio en América Latina. Los bancos y las tarjetas de crédito le han dado cierta preferencia a este canal, y… entre los clientes ¿que pasó?

Los clientes mantienen cierta idealización de la “atención personalizada” en las sucursales bancarias. La idea predominante es que allí van a atender cualquier inquietud que surja, piensa que las máquinas o los mecanismos automatizados son incapaces de responder sus preguntas o requerimientos personales. Pero no ignoran que ir a la sucursal implica un gasto importante de tiempo y también saben que la mayor parte de sus operaciones no requieren respuestas personalizadas. Entonces valoran las ventajas que ofrecen las diversas modalidades de operación a distancia, que le permiten operar con simplicidad, gran rapidez y seguridad.

Para quienes tienen a mano una computadora y acceso a Internet, la navegación es una costumbre cotidiana que va ampliando progresivamente sus usos ¿por qué no usarla, entonces, para sus operaciones financieras?

Obviamente el cliente no usa siempre un mismo canal aunque sea su preferido, dado que hay una dependencia del tipo de operaciones que necesita realizar. Los retiros de dinero se concretan en la mayor parte de los casos por cajero automático y en menor cantidad de ocasiones en las sucursales. Pero una consulta de saldo o de los últimos movimientos o el pago de impuestos y servicios, puede concretarse por diversos canales, y en ese caso en la elección pesa el que está más a mano o el preferido. Internet suele ofrecer todas las ventajas mencionadas y a menudo termina siendo el canal de operación a distancia más valorado.

Una cuestión que no escapa a una gran cantidad de clientes latinoamericanos es que operando por Internet puede resolver casi todos los tipos de operaciones que necesita realizar habitualmente, incluyendo transferencias entre cuentas propias o a terceros. También es un canal apto para utilizar una gran cantidad de productos. Entonces, una gran parte de los clientes no solo valoran la posibilidad de operar por Internet sino que la prefieren. Porque consideran que es el canal con el que operan con mayor simplicidad, rapidez y seguridad.

¿Quiénes no lo usan todavía? Los que no confían en la seguridad de estos medios.

Entre los países sudamericanos Chile se destaca por el altísimo nivel alcanzado en el uso de Internet en la operación bancaria.